الابتسامة من غير واسطة..

عند دخولك الى أي فرع بنك سواء في الكويت أو في أي مكان في العالم تجد موظف أو أكثر يستقبلونك بإبتسامة جميلة وبترحيب يجعلك تشعر بأنك أكثر العملاء أهمية وربما الوحيد لديهم مهما كان حجم مدخراتك مع ذلك البنك، وأتذكر قبل سنوات عديدة استعان احد البنوك الخليجية الرائدة في المنطقة بشركة إستشارية عالمية لغرض تطوير خدمة العملاء ورفع مستوى جودة الخدمة المقدمة لهم في عقد تجاوز المليون دولار، وكانت المفاجأة في نهاية العقد ان تلك الشركة قدمت للبنك كتيب صغير يحمل عنوان جميل "كيف تتجاوز توقعات العملاء" .. كان ذلك الكتيب لا يتعدى الخمسين صفحة، كتب بعناية فائقة وبكلمات قليلة غير معقدة وواضحة وبسيطة وباللغتين العربية والانجليزية، مع بعض الصور الجميلة التوضيحية وكانت أول توصيات تلك الشركة .. لابد من استقبال العملاء بإبتسامة ومن ثم جمل ترحيبية تجعلهم يشعرون بالاستحسان والراحة والاهتمام ..

واليوم انتشر ذلك المفهوم ويشاهده  ويتلمسه اي مراجع او عميل عند مراجعته للقطاع المصرفي أو شركات الطيران او اي شركة من شركات القطاع الخاص، ولكن كيف يكون الوضع عندما نراجع (بعض) القطاعات الحكومية من غير واسطة، للأسف واكرر للأسف الاستقبال وان وجد يكون بشكل غير لائق واسلوب عدائي وكأن المراجع هو العدو المرتقب، وجاء في الوقت الغير مناسب، ولا يتلقى اي اهتمام وعلى سبيل المثال لا الحصر في بعض مرافق وزارة الصحة عندما يراجع المريض المراكز الصحية يرتفع ضغط الدم لديه وقد يصاب بنوبة غيبوبة قبل ان يدخل الى غرفة الطبيب والسبب بعض موظفي الاستقبال، الا يكفي انه مريض وعليل وجاء يبحث عن الدواء، فلماذا يتم معاملته من قبل البعض بالازدراء سواء كان مواطن أو وافد ..

ويبقى السؤال : كم موظف في القطاع الحكومي يستقبل مراجعيه اليوم بالابتسامة والبشاشة؟ كم وكم وكم ؟ ومن وجهة نظري المتواضعة ونحن نعيش في دولة غنية بايراداتها صغيرة بتعداد سكانها، ولابد أن تلبي الحكومة بقطاعاتها المختلفة احتياجاتنا كمراجعين وتتجاوزها لتحقيق احلامنا كمواطنين من خلال رفع مستوى ما تقدمه من خدمات، ومن واجب الجهاز الحكومي ان يقدم خدمات ممتازة وعلى أعلى مستوى، ويجب ان تكون الخدمة سريعة ومتميزة وان يصاحبها ضيافة عنوانها "الابتسامة من غير واسطة" ..

ويحق لنا كمواطنين أيضاً أن نطالب الحكومة واعضاء مجلس الامة، القضاء على ظاهرة الكآبة التي تعلوا وجوه موظفي القطاع الحكومي، ويجب ان لا يتم معاملتنا عندما نراجع اي ادارة أو قطاع حكومي كاننا غرباء أو أعداء وترفض جميع معاملاتنا ونحتاج الى الواسطة لانجازها، ويجب على المعنيين تدريب الموظفين وتغير السلوك والنهج المتبع في التعامل مع المراجع كأنه عدو مرتقب، فخدمة المواطنين تشريف وليس تكليف، كما واذكر البعض بأن الابتسامة في وجه اخاك المسلم صدقة قبل ان تكون عمل انساني وطني، وخدمة الناس غرض نبيل قبل ان يكون واجب وظيفي .. .. اتمنى من الحكومة اصدار تعميم رسمي بفرض الابتسامة قبل الخدمة على جميع موظفيها وفتح جميع ابواب المدراء والمسئولين امام المراجعين والغاء حواجز السكرتيرات الاسمنتية، وفرض السلام والترحاب قبل استلام المعاملات من المراجعين، فنحن كمواطنين نستحق خدمة مميزة في دولتنا الحبيبة يا حكومة ..